Miten energiayhtiö kokoaa asiakaspalvelun yhteydenotot yhteen työjonoon?

Kuinka monessa järjestelmässä asiakaspalvelun yhteydenotot nyt ovat? Energiayhtiön asiakaspalveluun tulee yhteydenottoja puhelimella, sähköpostilla, chatissa ja verkkolomakkeella. Kun jokaisella kanavalla on oma jononsa, sama asia voi päätyä kahdelle käsittelijälle eikä kenelläkään ole kokonaiskuvaa jonosta. Kokosimme kuusi vaihetta, joilla kanavat kootaan yhteen työjonoon Softera Horizonissa.

Miksi energiayhtiön tiketit hajautuvat eri järjestelmiin?

Kanavat on usein otettu käyttöön eri aikoina ja eri tarpeisiin: puhelinjärjestelmä, yhteinen sähköpostilaatikko, chat ja verkkolomake. Jokainen tallentaa yhteydenotot omaan paikkaansa. Kun asiakas soittaa ja lähettää samasta asiasta sähköpostin, syntyy kaksi tikettiä, joita ei näe samasta paikasta.

Vaihe 1: Kanavien ja yhteydenottomäärien kartoitus

Ensin listataan kaikki kanavat, joista asiakkaat ottavat yhteyttä, ja arvioidaan kunkin kanavan kuukausittainen määrä. Samalla kirjataan, kuka kanavaa käsittelee nyt ja missä järjestelmässä. Kartoitus näyttää, mistä kanavasta suurin osa työstä tulee ja missä päällekkäisyyksiä syntyy.

Vaihe 2: Yhteydenottojen luokat

Seuraavaksi sovitaan, mihin aiheisiin yhteydenotot jaetaan. Energiayhtiössä tyypillisiä aiheita ovat esimerkiksi laskutusasiat, sopimusmuutokset, muutot ja irtisanomiset. Luokat sovitaan yhdessä Softeran kanssa yhtiön omien tarpeiden mukaan, ja niiden avulla työ ohjataan oikealle osaajalle. Laskutukseen liittyvät palvelupyynnöt voidaan ohjata omaan luokkaansa ja niihin perehtyneelle käsittelijälle.

Vaihe 3: Kanavat yhteen työtilaan Softera Horizonissa

Softera Horizon kokoaa puhelut, sähköpostit, chatin ja verkkoportaalin yhteydenotot yhteen työtilaan. Yhteydenotot näkyvät tehtävinä samalla tehtävälistalla, ja asiakaspalvelija käsittelee kaikki kanavat samassa näkymässä. Horizonia voi käyttää myös ilman Softera 360° -järjestelmää.

Vaihe 4: Asiakkaan tunnistus ja yhteydenottohistoria

Horizon tunnistaa asiakkaan automaattisesti. Asiakaspalvelija näkee aiemmat yhteydenotot kanavasta riippumatta, joten asiakkaan ei tarvitse kertoa asiaansa uudelleen.

Lue myös: puheluiden litterointi

Vaihe 5: Ohjaussäännöt ja tekoäly apuna

Sääntöjen avulla yhteydenotot ohjataan oikealle osaajalle. Horizon Webissä tekoäly luokittelee saapuvat sähköpostit sovittujen luokkien mukaan, ja luokka näkyy tehtävälistalla ennen kuin tehtävä avataan. Tekoäly voi myös laatia vastausluonnoksen, jonka asiakaspalvelija tarkistaa ennen lähettämistä. Tekoäly tekee pohjatyön, ihminen vastaa lopputuloksesta: työn järjestyksestä ja lopullisesta vastauksesta päättää asiakaspalvelija.

Lue myös: mitä tekoäly hoitaa ja mikä jää ihmiselle

Vaihe 6: Työjonon seuranta ja tarkentaminen

Yhteisestä työjonosta näkee yhdellä silmäyksellä, mihin aiheisiin työtä kertyy ja kuka käsittelee mitäkin. Kiireelliset asiat erottuvat jo tehtävälistalla. Luokat ja ohjaussäännöt kannattaa käydä läpi ensimmäisten viikkojen jälkeen ja tarkentaa havaintojen perusteella.

Yhteisen työjonon ensimmäiset viikot näyttävät, mitkä aiheet työllistävät asiakaspalvelua eniten. Sama tieto auttaa kehittämään asiakasviestintää ja kertoo, mihin asioihin asiakkaat tarvitsevat apua useimmin.