Yhteydenottojen priorisointi tekoälyllä: Softera Horizon luokittelee sähköpostit puolestasi

Softera Horizonissa tekoäly analysoi ja luokittelee uudet sähköpostit automaattisesti. Asiakaspalvelija näkee jo tehtävälistalta, millaista asiaa viesti koskee, ennen kuin avaa sen. Kiireelliset asiat löytyvät heti, ja työt voidaan jakaa tiimissä tasaisesti ilman, että jokaista viestiä tarvitsee ensin lukea.

Miksi sähköpostien priorisointi vie asiakaspalvelulta aikaa?

Sähköpostijonossa jokainen viesti näyttää ensisilmäyksellä samalta. Jotta tietää, mihin tarttua ensin, viesti pitää avata, lukea ja tulkita. Kun viestejä tulee kymmeniä tai satoja päivässä, pelkkä lajittelu on merkittävä osa työpäivää, ja kiireellinen asia voi odottaa jonossa rutiinikysymysten takana.

Sama näkyy työkuormassa. Kun jonon sisältöä ei tunne etukäteen, töitä on vaikea jakaa tasaisesti, ja osa tiimistä hukkuu sähköposteihin samaan aikaan kun puhelimeen pitäisi vastata.

Miten Horizonin automaattinen luokittelu toimii?

• Uudet sähköpostit luokitellaan automaattisesti. Tekoäly analysoi saapuvan viestin ja päättelee, mitä asiaa se koskee.
• Luokka näkyy tehtävälistalla. Luokittelutieto voidaan asettaa esimerkiksi tehtäväluokkaan tai Lisätiedot-kenttään, joten asiakaspalvelija näkee viestin aiheen avaamatta tehtävää.
• Luokat määritellään teidän tarpeidenne mukaan. Luokittelun toiminta ja kohdeluokat sovitaan asiakaskohtaisesti. Softera muodostaa vaatimusten pohjalta sopivan ratkaisumallin ja toteuttaa luokittelijan. Tyypillisiä luokkia ovat esimerkiksi laskutusasiat, irtisanomiset ja tarjouskyselyt.
• Toimii Horizon Webissä. Luokittelu toteutetaan Horizon Webiin.

Priorisointi nopeutuu, työkuorma tasaantuu

Kun viestin aihe näkyy suoraan tehtävälistalla, rutiinitehtävien automaatio muuttuu käytännön hyödyiksi:

• Kiireelliset ensin. Asiakaspalvelija näkee yhdellä silmäyksellä, mitkä viestit vaativat nopeaa reagointia, ja voi tarttua niihin ensin.
• Oikea asia oikealle osaajalle. Luokan perusteella tiimi voi jakaa viestit niille, jotka kyseisen aiheen parhaiten hallitsevat.
• Tasaisempi kuorma kanavien välillä. Kun sähköpostien lajitteluun ei kulu aikaa, tiimillä on enemmän kapasiteettia puheluihin ja muihin kanaviin, ja töiden jakoa on helpompi suunnitella.
• Kokonaiskuva jonosta. Luokat kertovat, millaisia asioita jonossa on juuri nyt. Esihenkilö näkee, mihin aiheisiin työ kasautuu, ja voi reagoida ruuhkiin ajoissa.

Tekoäly lajittelee, ihminen ratkaisee

Tekoäly asiakastuessa hoitaa tässä toistuvan esityön: viestien lukemisen ja lajittelun. Asiakaspalvelija päättää, missä järjestyksessä asiat hoidetaan, ja vastaa asiakkaalle. Näin asiakaspalvelun tehokkuus paranee ilman, että asiantuntemus tai palvelun laatu kärsii.

Usein kysyttyä