Miksi kuituoperaattorin asiakaspalvelun data pirstaloituu kanaviin?

Tässä kirjoituksessa käydään läpi, miksi asiakastieto, tiketit ja palvelupyynnöt hajoavat kanaviin, mitä se maksaa kuitu- ja laajakaistaoperaattorin asiakaspalvelulle ja mitä yhtenäiseltä asiakaspalvelujärjestelmältä kannattaa vaatia.

Miksi asiakastieto pirstaloituu operaattorin kanaviin?

Lyhyt vastaus: kanavat on otettu käyttöön eri aikoina eri työkaluilla, ja jokainen työkalu tallentaa yhteydenotot omaan paikkaansa. Samaan aikaan asiakkaan liittymät, sopimukset, tilaukset ja laskut ovat operaattorin taustajärjestelmässä. Tieto on olemassa, mutta se ei kohtaa asiakaspalvelijan ruudulla.

Tyypilliset syyt ovat:

• Kanavat ovat kerrostuneet. Puhelinjärjestelmä, jaettu sähköpostilaatikko, chat ja some on hankittu erikseen, eikä niillä ole yhteistä asiakasnäkymää.
• Tiketti ja liittymä elävät eri järjestelmissä. Vikailmoituksen käsittelijä joutuu hakemaan liittymän, osoitteen ja tilaushistorian toiminnanohjaus- tai BSS-järjestelmästä käsin.
• Puhelut jäävät dokumentoimatta. Puhelun sisältö on asiakaspalvelijan muistissa tai parin rivin muistiinpanossa, jota seuraava käsittelijä ei löydä.
• Asiakkaan tunnistus on manuaalista. Yhteydenotto pitää ensin yhdistää oikeaan asiakkaaseen ja liittymään nimen, numeron tai osoitteen perusteella.
• Raportointi on kanavakohtaista. Johto näkee puhelujonon ja sähköpostien määrän erikseen, mutta ei sitä, kuinka moni yhteydenotto koskee samaa vikaa tai samaa tilausvaihetta.

Mitä pirstaloitunut asiakastieto maksaa operaattorille?

Kustannus syntyy kolmesta asiasta, jotka ruokkivat toisiaan.

1. Viiveet

Kun asiakaspalvelija avaa yhteydenoton, hän käyttää ensimmäiset minuutit tiedon etsimiseen: kuka asiakas on, mikä liittymä hänellä on, missä vaiheessa tilaus on ja onko asiasta jo yhteydenottoja muualla. Asiakas odottaa, ja jono kasvaa.

2. Päällekkäinen työ

Sama vikailmoitus tai laskukysymys tulee käsittelyyn useaan kertaan, koska kanavat eivät tiedä toisistaan. Kaksi asiakaspalvelijaa voi antaa saman liittymän toimitusajasta eri vastauksen, mikä synnyttää uuden yhteydenoton.

3. Katvealueet

Kun tieto on hajallaan, toistuvat yhteydenottosyyt jäävät piiloon. Jos sadat asiakkaat kysyvät liittymän toimitusaikaa tai ensimmäisen laskun erittelyä, se on prosessiongelma. Ilman yhtenäistä dataa sitä on vaikea havaita ja vielä vaikeampi korjata.

Häiriötilanne näyttää ongelman selvimmin

Kun alueella on verkkokatko, yhteydenottoja tulee kaikista kanavista samaan aikaan. Jos kanavat ovat erillään, asiakaspalvelu ei näe nopeasti, että kyse on yhdestä viasta, eikä samaa tiedotetta saada kaikille asiakkaille johdonmukaisesti. Yhtenäisessä näkymässä samaan häiriöön liittyvät yhteydenotot tunnistetaan ja niihin vastataan kerralla.

Mitä yhtenäinen asiakaspalvelujärjestelmä tarkoittaa operaattorille?

Yhtenäinen asiakaspalvelujärjestelmä kokoaa kaikki kanavat, asiakkaan liittymätiedot ja tapausten käsittelyn samaan näkymään. Hyvän järjestelmän tunnistaa viidestä ominaisuudesta:

• Kaikki kanavat samassa jonossa. Puhelut, sähköpostit, chat ja some käsitellään samassa työjonossa. Tämä on monikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun perusta.
• Asiakas tunnistetaan automaattisesti. Yhteydenotto liitetään oikeaan asiakkaaseen, ja liittymä-, tilaus- ja laskutustiedot ovat näkyvissä ennen kuin asiakaspalvelija vastaa.
• Tiketit ja tapaukset kuuluvat asiakkaalle. Tiketti- ja tapaustenhallinta on sidottu asiakashistoriaan, joten kuka tahansa näkee, mitä viasta tai tilauksesta on jo tehty ja sovittu.
• Puhelut muuttuvat tekstiksi. Puheluiden litterointi ja yhteenvedot tuovat puhelinkanavan, joka on monelle operaattorille edelleen tärkein kanava, samaan dataan kirjallisten kanavien kanssa.
• Tekoäly hoitaa rutiinit. Tekoälyavusteinen automaatio luokittelee yhteydenotot, tiivistää keskustelut ja auttaa vastausten kirjoittamisessa, jolloin asiakaspalvelijan aika menee itse asian ratkaisemiseen.

Tärkein ero hajautettuun malliin on asiakastiedon hallinta: tieto syntyy kerran ja on kaikkien käytössä, eikä sitä kopioida järjestelmästä toiseen.

Miten Softera Horizon ja T360° kokoavat operaattorin asiakaspalvelun yhteen?

Softera Horizon on asiakaspalvelujärjestelmä, jolla asiakaskohtaamisia hallitaan, mitataan ja johdetaan yhdessä paikassa. Kuitu- ja laajakaistaoperaattoreilla se toimii yhdessä Softera T360° -toiminnanohjausjärjestelmän kanssa.

• Yksi saapuneet-näkymä. Puhelut, sähköpostit, chat ja some kootaan samaan näkymään.
• Automaattinen tunnistus. Asiakas tunnistetaan, ja taustajärjestelmän tiedot näkyvät ruudulla ennen vastaamista.
• Puheluiden litterointi ja yhteenvedot. Kumppanimme CallStream AI:n kanssa Horizon litteroi ja tiivistää asiakaspuhelut suoraan asiakkaan tietoihin. Asiakaspalvelijan ei tarvitse kirjata puhelua erikseen, ja seuraava käsittelijä näkee, mitä on sovittu.
• Tekoäly rutiinityöhön. Saapuvien sähköpostien automaattinen luokittelu ja tekoälyavusteinen kirjoitusapu vähentävät käsityötä.
• Yksi tietomalli T360°:n kanssa. Horizon ja T360° käyttävät samaa tietomallia, joten asiakaspalvelu, liittymät, sopimukset ja laskutus muodostavat yhden kokonaisuuden ilman raskaita integraatioita.

Mistä aloittaa? Neljä kysymystä asiakaspalvelun ja IT:n johdolle

Ennen järjestelmävalintaa kannattaa selvittää, kuinka hajallaan oma asiakastieto on. Nämä kysymykset antavat nopean tilannekuvan:

1. Kuinka moneen eri järjestelmään asiakaspalvelija kirjautuu yhden vikailmoituksen aikana?
2. Näkeekö asiakaspalvelija asiakkaan aiemmat yhteydenotot kaikista kanavista ennen vastaamista?
3. Jääkö puheluista kirjallinen jälki, jonka seuraava käsittelijä löytää?
4. Pystytkö raportoimaan yleisimmät yhteydenottosyyt kanavasta riippumatta?

Jos vastaus johonkin kysymykseen on epävarma, asiakastieto on todennäköisesti pirstaloitunut, ja siitä syntyy viiveitä ja päällekkäistä työtä joka päivä.

Usein kysytyt kysymykset

Yhteenveto

Operaattorin asiakaspalvelun data pirstaloituu, koska kanavat, tiketit ja liittymätiedot ovat eri järjestelmissä. Seurauksena on viiveitä, päällekkäistä työtä ja katvealueita, jotka korostuvat häiriötilanteissa. Yhtenäinen asiakaspalvelujärjestelmä kokoaa kanavat yhteen jonoon, tunnistaa asiakkaan, dokumentoi puhelut ja antaa johdolle kokonaiskuvan yhteydenottojen syistä.