Tekoälyavusteinen puheluiden litterointi operaattorin asiakaspalveluun

Softera Horizon on suomalainen asiakaspalvelualusta, joka kokoaa puhelut, sähköpostit, chatin ja portaalipyynnöt yhteen näkymään. CallStream AI -kumppanuuden kautta Horizoniin integroituu tekoälyavusteinen puheluiden litterointi ja analytiikka. VoIP- ja mobiilipuhelut muuttuvat automaattisesti tekstiksi ja tiivistelmäksi, joka tallentuu suoraan asiakkaan tietoihin. Asiakaspalvelijalta jää kirjaaminen pois, ja seuraava käsittelijä näkee heti, mitä asiakkaan kanssa on sovittu.

Miksi operaattorin asiakaspalvelu kuormittuu puheluista?

Noin 80 prosenttia suomalaisista kotitalouksista on jo valokuidun piirissä, ja valokuituoperaattorin asiakaspalvelussa verkon kasvu näkyy suoraan. Asiakkaat soittavat liittymätilauksista, toimitusajoista, laskuista ja ennen kaikkea häiriöistä. Yksi alueellinen katko voi tuoda jonoon kymmeniä samanlaisia puheluita muutamassa tunnissa.

Jokainen puhelu tuottaa myös jälkityötä. Asiakaspalvelija kirjaa, mitä selvitettiin ja mitä luvattiin, usein samalla kun seuraava puhelu jo odottaa. Kiireessä kirjaukset jäävät lyhyiksi, ja kun asiakas ottaa uudelleen yhteyttä, hän joutuu kertomaan asiansa alusta.

Mitä tekoäly tekee puhelulle?

Tekoälyavusteinen litterointi tuottaa puhelusta kolme asiaa, joilla on eri käyttötarkoitus:

• Litterointi: koko keskustelu tekstinä, kun tarvitaan tarkka tieto siitä, mitä sanottiin.
• Tiivistelmä: puhelun pääkohdat ja sovitut jatkotoimet muutamassa rivissä, nopeasti luettavana.
• Analytiikka: puhelumassasta nousevat toistuvat aiheet, joista näkee, miksi asiakkaat soittavat.

Näin puheluiden litterointi toimii Horizonissa

1. Asiakas soittaa, ja asiakaspalvelija hoitaa puhelun normaalisti Horizonissa.
2. CallStream AI litteroi puhelun ja muodostaa siitä tiivistelmän.
3. Tiivistelmä tallentuu asiakkaan tietoihin samaan palveluhistoriaan kuin sähköpostit, chatit ja portaalipyynnöt.
4. Asiakaspalvelija tarkistaa nimet, numerot, sopimustiedot ja asiakkaalle annetut lupaukset.
5. Kun asiakas palaa asiaan missä tahansa kanavassa, seuraava käsittelijä jatkaa siitä, mihin edellinen jäi.

Kolme hyötyä operaattorin asiakaspalvelulle

1. Puhelun jälkityö kevenee

Asiakaspalvelija saa valmiin yhteenvedon tarkistettavaksi eikä kirjoita sitä tyhjästä. Hyöty on suurimmillaan puheluissa, joissa käsitellään monta asiaa kerralla, kuten häiriö, sovittu teknikkokäynti ja laskutuskysymys. Kirjausten laatu pysyy tasaisena myös ruuhkapäivinä.

2. Asiakkaan ei tarvitse toistaa asiaansa

Palveluhistoria on yhdessä paikassa kanavasta riippumatta. Kun asiakas soittaa toisen kerran tai lähettää sähköpostin, käsittelijä näkee edellisen keskustelun ytimen ennen kuin vastaa. Asiakas kokee, että häntä kuunneltiin jo ensimmäisellä kerralla.

3. Puheluista tulee tietoa palvelun kehittämiseen

Kun puhelut ovat tekstiä, toistuvat kysymykset tulevat näkyviin. Operaattori näkee esimerkiksi, mitkä asiat liittymätoimituksessa aiheuttavat eniten soittoja, ja voi korjata ne ohjeissa, itsepalvelussa tai häiriötiedotteissa ennen kuin puhelin soi.

Esimerkki: katkeileva kuituyhteys

Asiakas soittaa tiistaina, koska kuituyhteys katkeilee iltaisin. Puhelussa käydään läpi, milloin katkoja esiintyy, tehdään etädiagnostiikka ja sovitaan, että asiakas seuraa tilannetta kaksi päivää. CallStream AI litteroi puhelun, ja tarkistettu tiivistelmä tallentuu asiakkaan tietoihin.

Torstaina asiakas lähettää sähköpostin: ongelma jatkuu. Sähköpostin avaava käsittelijä näkee tiistain tiivistelmästä tehdyt toimenpiteet ja sovitun seurannan. Hän voi tilata teknikkokäynnin heti, eikä asiakkaalta tarvitse kysyä samoja asioita uudelleen.

Mitä käyttöönotossa kannattaa käydä läpi?

• Puheluympäristö: mitkä puhelinjärjestelmät ja puhelutyypit litteroinnin piiriin otetaan.
• Toimialan sanasto: miten litterointi käsittelee teidän tuotenimiänne, liittymätyyppejä ja numerosarjoja.
• Tietosuoja: asiakkaiden informointi, säilytysajat ja käyttöoikeudet litterointeihin.
• Tarkistuskäytäntö: kuka tarkistaa tiivistelmät ja milloin.
• Mittarit: jälkityöhön käytetty aika, kirjausten laatu ja saman asian takia toistuvat yhteydenotot ennen ja jälkeen.

Usein kysytyt kysymykset