Miten valita ERP-/BSS-ratkaisu, joka yhdistää myynnin, laskutuksen ja asiakaspalvelun?
Kun myynti, laskutus ja asiakaspalvelu jakavat saman tiedon, asiakaspalvelija näkee koko asiakkuuden yhdellä silmäyksellä ja voi vastata tehtävään saman tien. Tässä oppaassa käydään läpi, mitä ERP- ja BSS-ratkaisulta kannattaa vaatia, kun tavoitteena on yhtenäinen kokonaisuus koko asiakaspolulle.
Mitä yhtenäinen kokonaisuus mahdollistaa
Kun myynti, laskutus ja asiakaspalvelu toimivat samalla tietopohjalla, asiakaspalvelija näkee sopimuksen, laskutushistorian ja aiemman yhteydenpidon yhdestä paikasta ja voi vastata saman tien. Tieto syötetään kerran, ja se pysyy ajan tasalla kaikkialla missä sitä tarvitaan.
Johdolla on yksi luotettava näkymä koko asiakkuuteen päätöksenteon tueksi, ilman erillistä koontityötä. Tämä on tavoite, jota kohti moni palveluyritys rakentaa omaa järjestelmäympäristöään, joko yhdellä kokonaisratkaisulla tai nykyisiä järjestelmiä askel askeleelta yhdistämällä.
Seitsemän kysymystä, jotka kannattaa käydä läpi ennen valintaa
- Integraatioiden avoimuus. Miten järjestelmä keskustelee muiden käytössä olevien työkalujen kanssa, ja mitä tapahtuu, kun tarve muuttuu tai uusi järjestelmä lisätään käyttöön myöhemmin?
- Asiakas- ja sopimustiedon näkyvyys yhdellä näkymällä. Näkeekö asiakaspalvelija tarvittavat tiedot suoraan, ilman että hänen tarvitsee tarkistaa jotain toisesta järjestelmästä?
- Laskutuslogiikan joustavuus. Tukeeko järjestelmä oman liiketoiminnan todellisia laskutusmalleja, esimerkiksi toteumaperusteista laskutusta, eikä pakota liiketoimintaa järjestelmän ehtoihin?
- Käyttöönoton tuki ja vaiheistus. Onko toimittajalla selkeä malli siirtymän vaiheistukseen, testaukseen ja vastuunjakoon, vai jääkö käyttöönotto asiakkaan omalle vastuulle?
- Raportoinnin kattavuus. Saadaanko liiketoiminnan kannalta oleelliset raportit ulos suoraan järjestelmästä, ilman erillistä käsityötä tai Excel-kokoamista?
- Skaalautuvuus. Taipuuko ratkaisu kasvavaan asiakasmäärään ja muuttuviin tarpeisiin vai vaatiiko jokainen kasvuaskel uuden hankintaprojektin?
- Toimittajan ymmärrys omasta toimialasta. Tunteeko toimittaja alan erityispiirteet, esimerkiksi sääntelyn, sopimusmallit tai asiakaskunnan tyypilliset kysymykset, vai tarjotaanko yleiskäyttöistä ratkaisua sellaisenaan?
Mitä yhteinen tietomalli tuo tullessaan
Yhteinen tietomalli tarkoittaa, että sama asiakastieto on käytössä myynnissä, laskutuksessa ja asiakaspalvelussa reaaliajassa. Uuden palvelun myynti näkyy laskutuksessa automaattisesti, ja asiakaspalvelija tietää heti, mistä sopimuksesta asiakas puhuu.
Tällainen yhtenäisyys voi syntyä yhden toimittajan kokonaisratkaisusta tai useista hyvin integroiduista järjestelmistä. Ratkaisevaa on se, että tieto liikkuu saumattomasti niiden välillä, ei se, monestako osasta kokonaisuus koostuu.
Näin valinta etenee käytännössä
- Määritä tavoitetila ensin. Mihin haluatte päästä ja mitkä seitsemästä kriteeristä ovat juuri teidän liiketoiminnallenne tärkeimpiä? Tämä ohjaa sitä, mitä kriteereitä painotetaan.
- Pyydä toimittajaa osoittamaan, ei kertomaan. Miten yllä olevat seitsemän kohtaa toteutuvat käytännössä, konkreettisin esimerkein, ei yleisluontoisena ominaisuuslistana.
- Selvitä käyttöönoton aikataulu ja vastuut etukäteen. Kuka vastaa datan siirrosta, testauksesta ja koulutuksesta, ja millä aikataululla.
- Kysy, miten ratkaisu on toiminut vastaavassa toimialassa. Toimialan erityispiirteet, kuten sääntely, sopimusmallit, asiakaskunta vaikuttavat siihen, mikä toimii käytännössä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä erottaa ERP:n ja BSS:n toisistaan?
ERP (toiminnanohjausjärjestelmä) kattaa perinteisesti talouden, hankinnan ja resurssien hallinnan. BSS (Business Support System) keskittyy asiakkuuden ja laskutuksen hallintaan, tilaukset, sopimukset, laskutus ja asiakaspalvelu. Palveluliiketoiminnassa näiden raja on käytännössä sulautunut yhteen, ja moni toimittaja tarjoaakin niitä yhtenä kokonaisuutena.
Kuinka pitkään käyttöönotto tyypillisesti kestää?
Kesto riippuu integraatioiden määrästä ja datan siirron laajuudesta, mutta selkeästi vaiheistettu käyttöönotto, pilotointi, testausjaksot ja asteittainen laajennus lyhentää kokonaisaikaa ja pienentää riskiä verrattuna kerralla tehtävään täysimittaiseen vaihtoon.
Voiko ERP:n ottaa käyttöön vaiheittain?
Kyllä, ja usein se on suositeltava tapa: ensin kriittisimmät toiminnot tuotantoon, sitten laajennus muihin osa-alueisiin sen jälkeen, kun ensimmäinen vaihe on todettu toimivaksi.
Kannattaako valita yhden toimittajan kokonaisuus vai parhaat erillisratkaisut?
Molemmat voivat toimia hyvin. Ratkaisevaa on, kuinka saumattomasti tieto liikkuu valitun kokonaisuuden sisällä, ei se, monestako järjestelmästä se koostuu.
Mistä kannattaa aloittaa
Jos yllä kuvattu on tavoite, jota kohti haluatte rakentaa, kannattaa aloittaa listaamalla, mitkä seitsemästä kriteeristä painavat juuri teidän tilanteessanne enemmän kuin muut. Se antaa selkeän pohjan keskustelulle minkä tahansa toimittajan kanssa.
Ota yhteyttä, jos haluat käydä läpi, miten Softeran ratkaisut vastaavat näihin kriteereihin juuri teidän toimialallanne.