Arkiaamu asiakaspalvelussa: mitä tapahtuu, kun tekoäly hoitaa taustatyöt?

Kello on 8.55 ja asiakaspalvelu avautuu. Yön aikana sähköpostiin, chattiin ja lomakkeille on kertynyt viestejä. Puhelin soi jo. Kuulostaa aivan tavalliselta arkiaamulta.

Aamun ensimmäinen kysymys: mikä on kiireellistä?

Ennen tekoälyä ensimmäinen tunti kuluu lukemiseen. Jokainen viesti pitää avata, ymmärtää ja ohjata oikealle henkilölle. Tekoälyn avulla viestit on jo luokiteltu aiheen mukaan, ennen kuin yhtäkään on avattu. Kiireelliset nousevat listan kärkeen, rutiiniasiat siirtyvät oikealle tiimille ja mikään ei jää väärään jonoon odottamaan.

Puhelu päättyy, mutta kirjaamiseen ei tarvitse kuluttaa aikaa

Klo 10 asiakas soittaa monimutkaisesta laskutusasiasta. Ennen tekoälyä puhelun jälkeen piti kirjoittaa muistiinpanot käsin, ja kiireessä ne jäivät joskus tekemättä tai jäivät vajaiksi. Nyt tekoäly litteroi ja tiivistää keskustelun, ja tiivistelmä tallentuu suoraan asiakkaan tietoihin.

Kun asiakas soittaa iltapäivällä uudelleen, kollega näkee yhdellä silmäyksellä, mistä on kyse. Asiakkaan ei tarvitse kertoa asiaansa uudestaan. Kun tiivistelmiä kertyy viikkojen ajan, myös toistuvat kysymykset alkavat erottua, ja niihin voi varautua ennalta.

Vastaus syntyy sekunneissa

Puolenpäivän jälkeen tulee viesti, jonka asiakas on kirjoittanut toisella kielellä. Aiemmin vastauksen muotoilu on vienyt aikaa, ja kiireisenä päivänä sävy on saattanut vaihdella. Nyt tekoäly tekee luonnoksen, tiivistää tai kääntää viestin, ja asiakaspalvelija viimeistelee ja tarkistaa sen. Tekoäly tekee pohjatyön, ja ihminen vastaa lopputuloksesta.

Mitä tästä jää käteen?

Kirjaaminen, lajittelu ja muotoilu eivät ole kadonneet minnekään, ne tapahtuvat vain taustalla. Asiakaspalvelijalle jää enemmän aikaa keskusteluun ja läsnä olemiseen asiakkaan kanssa, mitä kukaan muu ei voi hoitaa. Työ muuttuu vähitellen reagoivasta suorittamisesta ennakoivaksi palveluksi. Tästä hyötyvät nopeammat vasteajat, tasainen laatu ruuhka-aikoinakin ja parempi asiakaskokemus.

Usein kysyttyä