Pysyykö laajakaistaoperaattorin BSS-järjestelmä kasvun mukana?

Laajakaistaoperaattorin kasvu lisää tilauksia, toimituksia, palvelumuutoksia, asiakaskohtaamisia ja laskuja. Toimivan BSS-järjestelmän tehtävä on pitää tämä kokonaisuus hallinnassa ilman, että jokainen uusi asiakas lisää manuaalista työtä samassa suhteessa.

Kokemuksemme mukaan kasvua tukevan järjestelmän tunnistaa viidestä asiasta:

1. Tilaus, toimitus, provisiointi ja laskutus muodostavat yhden ketjun.
2. Uudet palvelut ja hinnat syntyvät konfiguroimalla, ilman kehitysprojektia.
3. Myynti, asiakaspalvelu ja laskutus käyttävät samaa asiakastietoa.
4. Sääntelymuutoksiin voidaan vastata hallitusti.
5. Itsepalvelu on osa samoja asiakasprosesseja.

Mistä huomaa, että laskutusjärjestelmä ei enää pysy kasvun mukana?

Tilaajamäärän moninkertaistuessa nykyisen laskutusjärjestelmän kyky tukea kasvua joutuu koetukselle. Aluksi tilanne voi näyttää hallittavalta: laskut muodostuvat ja palvelut saadaan toimitettua. Vähitellen järjestelmien välisiä puutteita aletaan kuitenkin paikata käsin. Tilaustietoja siirretään, toimitusten tilaa tarkistetaan ja laskutuksen aloituksia varmistetaan erikseen.

Laajakaistaoperaattorin arjessa verkkorakentaminen, palveluliiketoiminta ja asiakashallinta kehittyvät samanaikaisesti. Uusia alueita avataan, liittymiä otetaan käyttöön ja olemassa olevat asiakkaat muuttavat palveluitaan. Laskutuksen taustalla olevan asiakas-, sopimus- ja palvelutiedon on pysyttävä muutosten mukana.

Viisi tunnusmerkkiä kasvua tukevasta BSS-järjestelmästä

1. Tilaus, toimitus, provisiointi ja laskutus muodostavat yhden ketjun

Laskutuksen oikeellisuus alkaa jo tilauksesta. Asiakkaan valitseman palvelun, sopimusehtojen ja toimituksen tilan on välityttävä prosessin läpi niin, ettei samoja tietoja tarvitse kirjata uudelleen jokaisessa vaiheessa.

Jos myynti, toimitus ja laskutus toimivat erillisinä prosesseina, niiden välille syntyy tarkistustyötä. On varmistettava, mitä asiakas tilasi, milloin palvelu otettiin käyttöön ja mistä ajankohdasta laskutus alkaa. Kasvavassa tilausmäärässä yksittäisestä tarkistuksesta tulee nopeasti jatkuva työvaihe.

Toimivassa kokonaisuudessa tilaus etenee toimitukseen, provisiointiin ja laskutukseen yhteisten tietojen ja sovittujen sääntöjen perusteella. Myös poikkeamat ovat näkyvissä: viivästynyt toimitus tai epäonnistunut käyttöönotto ei saa jäädä laskutuksen ulkopuoliseksi tiedoksi.

Järjestelmien välisen työnkulun tulee olla hallittu. Tiedon siirtyminen voidaan varmistaa integraatioilla ja yhteisillä prosessisäännöillä myös silloin, kun käytössä on useita järjestelmiä.

2. Tuotehallinta mahdollistaa uudet palvelut ilman raskasta kehitysprojektia

Uuden palvelun markkinoille tuominen edellyttää tuotenimen, hinnoittelun, sopimusehtojen, toimituksen vaatimusten ja laskutuksen toiminnan määrittelyä.

Esimerkiksi uuden nopeusluokan tai palvelupaketin pitää toimia samalla logiikalla myynnissä, asiakashallinnassa ja laskutuksessa. Jos jokainen muutos vaatii erillistä ohjelmointia useaan järjestelmään, kaupallinen päätös muuttuu pitkäksi tekniseksi hankkeeksi.

Joustavan tuotehallinnan tavoitteena on, että uusia palveluita voidaan rakentaa olemassa olevista rakenteista ja viedä markkinaan päivissä silloin, kun muutos voidaan toteuttaa nykyisillä teknisillä valmiuksilla. Tuotteen ja hinnan muutokset eivät saa automaattisesti tarkoittaa koko prosessin uudelleenrakentamista.

Kasvun kannalta olennaista on myös olemassa olevien sopimusten hallinta. Uuden tarjonnan käyttöönotto ja nykyisten asiakkaiden palvelumuutokset on pystyttävä erottamaan toisistaan, jotta oikea hinta ja oikeat ehdot säilyvät asiakkaan sopimuksella.

3. Myynti, asiakaspalvelu ja laskutus käyttävät yhteistä asiakastietoa

Asiakaspalvelija tarvitsee johdonmukaisen näkymän asiakkuuteen, sopimukseen, käytössä olevaan palveluun ja laskutukseen.

Kun asiakas kysyy ensimmäisestä laskustaan, vastaamiseen tarvitaan laskun tiedot, tilattu palvelu, toimituksen eteneminen ja käyttöönoton ajankohta. Jos nämä tiedot ovat erillään, asiakaskohtaaminen muuttuu sisäiseksi selvitystyöksi.

Myynti, asiakaspalvelu ja laskutus työskentelevät saman ajantasaisen asiakastiedon pohjalta. Kunkin käyttäjän näkymä ja käyttöoikeudet määräytyvät omien tehtävien mukaisesti.

Asiakkaalle hyöty näkyy jatkuvuutena. Aiemmin sovittua asiaa ei tarvitse selittää uudelleen, eikä palvelumuutoksen pitäisi jäädä yhden tiimin tietoon. Operaattorille yhteinen tieto antaa myös paremman pohjan toiminnan seurannalle: tilauksia, toimituksia ja laskutusta voidaan tarkastella saman asiakkuuden osina.

4. Sääntelymuutoksiin voidaan vastata hallitusti

Lainsäädäntö ja sääntelyvaatimukset muuttuvat järjestelmän koko elinkaaren ajan. Operaattorin on pystyttävä mukauttamaan toimintaansa tuotantokäytön aikana.

Järjestelmävalinnassa olennaista on erottaa konfiguroitavat muutokset niistä, jotka edellyttävät ohjelmistokehitystä. Tavoitteena on, että järjestelmän tukemiin sääntöihin, ehtoihin ja prosesseihin liittyviä muutoksia voidaan toteuttaa konfiguraationa ilman erillistä kehitysprojektia.

Osa uusista vaatimuksista voi edellyttää ohjelmistokehitystä tai uusia integraatioita. Niiden toteuttaminen tarvitsee selkeän vastuunjaon toimittajan ja operaattorin välillä.

Muutoksen hallintaan kuuluvat vaikutusten arviointi, testaus ja käyttöönoton ajoitus. Olennaista on tietää, mitä muutetaan, mihin asiakkuuksiin tai prosesseihin muutos vaikuttaa ja miten sen toimivuus varmistetaan ennen tuotantokäyttöä.

5. Itsepalvelu on osa samoja asiakasprosesseja

Loppuasiakkaan mahdollisuus hoitaa asioitaan itsenäisesti on osa operaattorin skaalautuvuutta. Tilaaminen, omien palveluiden tarkastelu, laskutietojen hakeminen ja vianilmoituksen tekeminen eivät saisi edellyttää yhteydenottoa joka tilanteessa.

Itsepalvelun hyöty syntyy siitä, että asiakkaan antama tieto siirtyy suoraan osaksi käsiteltävää prosessia. Verkkolomakkeelta viestiksi päätyvä tieto aiheuttaa edelleen manuaalista työtä, jos työntekijän on kirjattava se uudelleen taustajärjestelmään.

Toimiva itsepalvelu liittyy samoihin asiakas-, sopimus- ja palvelutietoihin kuin operaattorin muu toiminta. Asiakkaan tekemä pyyntö etenee oikeaan käsittelyyn, ja sen tila on seurattavissa. Myös siirtyminen itsepalvelusta henkilökohtaiseen palveluun tarvitsee jatkuvuutta: asiakaspalvelulla on oltava käytössään jo annettu tieto.

Näin itsepalvelu voi vähentää toistuvaa kirjaamista ja jättää asiakaspalvelulle enemmän aikaa tilanteisiin, joissa tarvitaan selvittämistä ja harkintaa.

Järjestelmävalinta ratkaisee, miten kasvu näkyy arjessa

Kasvavan operaattorin järjestelmävalinta on strateginen päätös. Arvioinnissa olennaisia ovat järjestelmän laskutuskapasiteetti sekä jokaisen uuden tilauksen, palvelumuutoksen ja asiakaskohtaamisen vaatima työmäärä.

Ratkaisevaa on, missä toimialan logiikka sijaitsee. Jos operaattorin sopimus-, toimitus- ja laskutusprosessit rakennetaan yleiskäyttöisen järjestelmän päälle räätälöinteinä, jokainen muutos koskee myös niitä, ja kokonaisuuden ylläpito raskaantuu kasvun myötä.

Toimialakohtaisessa ERP- ja BSS-kokonaisuudessa operaattorin prosessit ovat osa järjestelmän rakennetta. Tuotteet, asiakkaat, sopimukset, tilaukset, toimitukset ja laskutus kytkeytyvät toisiinsa, ja kasvua voidaan tukea pääosin konfiguroimalla.

Softera T360° kokoaa laajakaistaoperaattorin tuote- ja sopimushallinnan, tilaus- ja toimitusprosessit sekä laskutuksen samaan kokonaisuuteen. Sitä voidaan täydentää Softera Horizonin asiakaspalvelutoiminnoilla. Selfie-portaali puolestaan tarjoaa asiakkaalle pääsyn omiin palvelu- ja laskutietoihin.

Järjestelmän arvioinnissa hyödyllisin lähtökohta on teidän oma arkenne: miten tilaus etenee tänään, missä tieto siirretään käsin ja mitä tapahtuu, kun tilaajamäärä kasvaa seuraavan kerran.

Usein kysyttyä