Softera Horizon jätehuollon palvelupyyntöjen hallintaan

Lyhyesti: Softera Horizon on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka kokoaa jäteyhtiön yhteydenotot ja työjonot yhteen näkymään. Sen avulla palvelupyynnöt, kuten tyhjentämättä jäänyt astia tai laskun selvitys, etenevät selkeästi yhteydenotosta ratkaisuun.

Asiakas soittaa ja kertoo, että jäteastia jäi tyhjentämättä. Samassa puhelussa hän kysyy, joutuuko hän silti maksamaan tyhjennyksestä. Yksi puhelu, kaksi asiaa, ja molempien ratkaiseminen vaatii tietoa eri paikoista. Tämä on tuttua jokaiselle, joka on tehnyt jätehuollon asiakaspalvelua.

Tässä kirjoituksessa käydään läpi, miksi jätehuollon asiakaspalvelu on usein monimutkaisempaa kuin päältä näyttää, miten palvelupyyntö kannattaa viedä läpi alusta loppuun ja miten Softera Horizon auttaa siinä.

Miksi jätehuollon asiakaspalvelu on niin monimutkaista?

Jäteyhtiön asiakkaina on kotitalouksia, taloyhtiöitä, yrityksiä ja kuntia. Yhteydenotot koskevat tyhjennyksiä, astioita, palvelumuutoksia ja laskuja, ja usein monta näistä kerralla.

Kysyntäkin vaihtelee. Lakimuutokset lisäävät kysymyksiä, ja puheluruuhkat ja kesälomat kuormittavat tiimiä, vaikka henkilöstö ei kasva samassa tahdissa. Lisäksi vastaukset ovat usein eri järjestelmissä. Asiakastiedot, palvelun toteutus ja laskutus pitää tarkistaa kukin erikseen, ja asian kokonaiskuvan hahmottaminen vie aikaa.

Mitä hyötyä on siitä, että yhteydenotot ja työjonot ovat samassa näkymässä?

Horizonissa yhteydenottojen hallinta ja asiakaspalvelun työnkulut ovat samassa ympäristössä. Kun asiakkaan asia ja sen käsittely näkyvät yhdessä paikassa, on helpompi nähdä, mitä on kesken, kuka asiaa hoitaa ja mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tämä auttaa erityisesti silloin, kun asia siirtyy käsittelijältä toiselle. Asiakaspalvelu, palvelutuotanto ja laskutus voivat jatkaa samaa asiaa ilman, että tieto katoaa matkalla.

Miten palvelupyyntö etenee alusta loppuun?

Jätehuollossa tyypillisiä palvelupyyntöjä ovat esimerkiksi:

• tyhjentämättä jääneen astian selvittäminen
• tyhjennysvälin tai astiakoon muutos
• ylimääräisen tyhjennyksen tilaaminen
• palvelun keskeytykseen liittyvät kysymykset
• laskun tai maksajan tietojen selvittäminen.

Kaikille näille toimii sama perusrunko:

1. Ota yhteydenotto vastaan. Selvitä, mistä asiassa on kyse, ja kirjaa tarvittavat tiedot.
2. Tarkenna pyyntö. Mitä palvelua, mitä kohdetta ja mitä ajankohtaa asia koskee?
3. Sovi, kuka hoitaa. Asia ohjataan oikealle käsittelijälle tai työjonoon.
4. Selvitä toteutus ja vaikutus laskuun. Mitä palvelussa tapahtui, ja tarvitaanko laskulle jotain?
5. Kerro asiakkaalle ratkaisu. Kun asia on selvä, asiakas saa vastauksen ja pyyntö suljetaan.

Horizon tukee yhteydenottojen ohjausta, tapausten käsittelyä ja palveluprosessien koordinointia. Käyttöönotossa runko sovitetaan teidän omiin palvelupyyntöihinne ja vastuunjakoonne, samoin kuin tarvittavat integraatiot taustajärjestelmiin.

Miksi laskukysymykset ovat usein hankalimpia?

Laskuun liittyvän kysymyksen ratkaisu löytyy usein palvelusta. Pitää selvittää, mitä asiakas tilasi, toteutuiko palvelu ja miltä ajalta veloitus muodostui. Joskus ratkaiseva tieto on se, milloin palvelua muutettiin.

Palataan alun esimerkkiin. Kun astia on jäänyt tyhjentämättä ja asiakas kysyy veloituksesta, työ voidaan jakaa näin: asiakaspalvelu kokoaa lähtötiedot, palvelutuotanto selvittää, mitä tapahtui, ja laskutus arvioi, tarvitaanko korjausta. Lopuksi asiakaspalvelu kertoo asiakkaalle ratkaisun.

Horizon pitää tämän ketjun koossa ja tukee integraatioita laskutusjärjestelmiin. Veloituksen laskenta ja laskun korjaus tehdään laskutusjärjestelmässä.

Voiko usea jäteyhtiö jakaa saman asiakaspalvelujärjestelmän?

Voi. Pienelle jäteyhtiölle oman järjestelmän hankinta ja oman tiimin mitoittaminen ruuhkahuippujen mukaan ei aina ole järkevää. Horizonissa usea kunnallinen jäteyhtiö voi toimia samassa ympäristössä niin, että jokainen säilyttää itsenäisyytensä.

• Jokainen yhtiö toimii omana ryhmänään. Oletuksena yhtiöt näkevät vain omat asiakaskohtaamisensa.
• Näkyvyys avataan tarpeen mukaan. Kun yksi yhtiö auttaa toista esimerkiksi puheluruuhkissa tai kesälomilla, sen asiakaspalvelijoille avataan pääsy vain kyseisen yhtiön ryhmään.
• Laskutus perustuu raportointiin. Avusta voidaan laskuttaa Horizonin raportoinnin perusteella, joten kustannusten jako on läpinäkyvää. Tämä on tärkeää, koska kunnallisten yhtiöiden pitää pystyä perustelemaan kustannukset omistajakunnilleen.

Miten arvioida, sopiiko järjestelmä teille?

Paras tapa arvioida jätehuollon asiakaspalvelujärjestelmää on ottaa käsittelyyn yksi oikea palvelupyyntö, esimerkiksi tyhjennysvälin muutos tai laskun selvitys, ja käydä sen koko matka läpi. Näiden kysymysten avulla pääsee hyvin alkuun:

• Mistä kanavista yhteydenotot tulevat ja mitä työjonoja tarvitaan?
• Mitä asiakas-, kohde- ja palvelutietoja pyynnön ratkaiseminen vaatii, ja mistä ne saadaan?
• Kuka vastaa asiasta missäkin vaiheessa?
• Miten keskeneräinen asia siirtyy seuraavalle käsittelijälle?
• Milloin laskutus tulee mukaan selvitykseen?
• Mistä tiedetään, että asia on valmis ja asiakas on saanut vastauksen?

Kun vastaukset on kirjattu konkreettisten pyyntöjen kautta, myös järjestelmän vaatimukset ja integraatioiden laajuus selkeytyvät.

Usein kysytyt kysymykset